1.1.- Descripción de la solución

Avaya Communication Manager es el gestor de las comunicaciones inteligentes y forma parte de la generación de software de procesamiento de llamadas de Avaya. Diseñado como una solución de telefonía abierta, escalable y altamente confiable, Communication Manager se puede ampliar hasta un máximo de 36.000 en un solo sistema y a más de un millón de usuarios en una sola red. Communication Manager es la base para la creación de redes completas de comunicaciones empresariales de voz y soluciones de Centros de Llamadas distribuidos, ya que puede soportar protocolos propietarios de interconexión como DCS y protocolos estándares como Q-Signaling (QSIG) sobre redes TDM, ATM o IP.

Además CM puede proveer servicios de correo de voz centralizados, operaciones por medio de operadora y capacidades de gestión de relaciones con el cliente, en varias localizaciones.

Communication Manager ofrece todos los beneficios de la tecnología IP, ya que la confiabilidad y la funcionalidad de la solución no se ven afectadas. Este sistema ha sido diseñado para ejecutarse en un Media Servers que posee el control de las llamadas y distribuye la señalización desde una localización centralizada, hacia los Media Gateways distribuidos por la red IP del cliente formando una red flexible y distribuida.

La solución de Avaya incluye también una amplia gama de terminales y dispositivos de comunicación tanto para usuarios de telefonía como de gestión (terminales analógicos, digitales e IP)

Con Communication Manager cada cliente es capaz de centralizar el procesamiento y la administración de llamadas en potentes Media Servers, y al mismo tiempo, extender la gran variedad de aplicaciones hacia los gateways con funciones de supervivencia que se encuentran en otras ubicaciones.

Communication Manager soporta estándares abiertos como el H.323 Call Control, SIP y H.248 Media Gateway Control.

Cada cliente requiere un enfoque flexible de la convergencia de los servicios de voz en la que se aplique una combinación de tecnologías de conmutación de paquetes y de conmutación de circuitos en formas que mejor se adapten a las necesidades de su terminal, aplicación o enlace troncal. Communication Manager está diseñado para la interconexión de dispositivos de comunicación tradicionales, analógicos, digitales e IP en un solo entorno de comunicaciones. La implementación de la convergencia para cliente final se hará con la máxima flexibilidad, de hecho, con Communication Manager también es posible separar, en las redes de conmutación de circuitos y las redes de señalización sobre IP (control de llamadas), los servidores y los dispositivos de comunicación, y los servidores y las redes de puertos.

La solución de Communication Manager de Avaya se compone del siguiente equipamiento:

• Avaya Media Servers ( Gatekeeper)
• Avaya Media Gateway ( donde se aloja toda la tarjeteria)
• Terminales.

CASO DE ÉXITO

Según los requerimientos planteados, se propone un sistema de comunicaciones de voz basado en el Media Server S8500 y G650, sobre el que correrá el software de control y procesamiento de llamadas Avaya Communication Manager v.5.0. Se incluirán licencias de call center y un marcador predictivo basado en hardware, modelo PG230.

1.2.- Necesidades a cubrir

Se dispone de una infraestructura de telefonía corporativa compuesta por diversas PBXs repartidas por todo el territorio nacional. Se requiere el aprovechar el equipamiento existente añadiendo los items necesarios para dotar a dicha infraestructura de capacidades de call center con marcación predictiva de llamadas.

Dicha necesidad debe mejorar la productividad sobre un 15% de la plantilla de producción. Calculada en base al aumento de contactabilidad(*) garantizada por Avaya superior al 95%.

En un sistema convencional del mercado dicha contactabilidad esta rondando el 60-70%

El sistema debe ser proveído de los ficheros de trabajo para que el sistema realice las llamadas.

Correctamente planificado según las campañas que se van a realizar.

Y por supuesto cuando el sistema realiza un contacto, debemos obtener no solo la información de este contacto, sino todo su historial dentro de la Base de datos del sistema central. 

Para satisfacer las necesidades requeridas, se opta por un media server S8500 con media gateway G650 en la sede central de Barcelona, la cual se uniría via QSIG a la centralita existente y otro enlace QSIG para conectar con el marcador hardware de Avaya, el PG230.

Por la propia arquitectura del sistema, va a permitir el deslocalizar al gestor de recobro, pudiendo éste logarse desde cualquier punto de la red existente y, vía la instalación del IP Agent en un pc, poder usar un teléfono asociado perteneciente a la centralita en la ubicación en cuestión. Asismismo es factible el poder expandir el sistema a gestores remotos, los cuales con un pc/laptop y una ADSL permiten logarse al sistema principal.

La plataforma diseñada puede proveer comunicaciones en cualquier parte de la red nacional de delegaciones de que dispone la empresa y así planificamos que el siguiente paso será reproducir el modelo en toda la organización.

Así mismo con la integración del software LIMIT4 CRM se ha podido tanto presentar la llamada de contacto directamente en el CRM como el acceso On Line a toda la información histórica. Pudiendo informar y cerrar las gestiones en un tiempo muy reducido.

En este caso hemos optado por la base de datos Oracle por su robustez, velocidad y probada productividad.

Como resultado de ello garantizamos el retorno de inversión por el aumento de producción.

• Aumento de la contactabilidad: 30%
• Horas día x Persona: 8
• Horas ganadas x día: 2,4
• Por cada 10 agentes, 24h. ganadas x día.
• Esto supone 3 empleados ganados por día.
• Si disponemos del coste por empleado y en función de la cantidad de agentes que queremos incorporar al sistema obtenemos el ahorro total anual.

A partir de 60 agentes la amortización se realiza antes de un año.

(*) se considera contactabilidad a la llamada en la que tenemos a un interlocutor al otro extremo de la comunicación.

2.- Descripción del sistema Avaya CM

2.1.- Esquema global

Se adjunta (en foto)  la arquitectura propuesta para este proyecto. Imagen del documento.

Los gestores pueden ubicarse en cualquier punto de la red existente.